仕事で岸和田に行った時の話。

昼食を取ろうと、某中華料理チェーン店に入って「ぎょうざ定食」なるものを注文しました。

ほぼ時を同じく、カウンター席に座ったオイラの隣に中年男性が座り、
オイラと同じぎょうざ定食を注文しました。

注文のタイミングがほぼ同じだったせいか、
並んで座った我々のところに、同時にぎょうざ定食が届きました。

ぎょうざ定食を食べ始めて数分後、定食の皿の上に盛られたレタスに何か異常を発見したのか、
中年男性が店長を呼び出してクレームをつけ始めました。

　男性：ちょっとこのレタス、おかしくありません？なんだかヌルヌルして洗剤が混じっているような…。
　
　店長：えっ？そんなはずはないと思いますよ。ちょっと調べてみますね。
　(おいおい、オイラのレタスは大丈夫か？気付かずに食べきっちゃったけど(笑))

そう言って、レタスをストックしているタッパーを調べ出しました。

　店長：こっちのレタスは、異常ないみたいですよ。食べてみますか？
　
　男性：いや、そっちのことじゃなくて、この皿のレタスのことを言っているんだけど…
　(確かに男性の言うとおりや。タッパーの中身は話題にしとらん。)

　男性：ちょっとこのレタスを食べてみてよ！

店長はレタスを食べずに手で触って確認。

　店長：確かに油ではなく洗剤のような感じですね。。。
　(それで終わりかよ！詫びるとか、商品を取り換えるとか、他にやることあるやんけ！)

　店長：ひょっとしたら、レタスを洗った時の洗剤が残っているのかもしれません…。
　(レタスを洗剤で洗ってんの？中国産のレタスかよ…)

　男性：もういいや、気分悪いから。。。帰ります。
　(かわいそうに…、ひょっとしたらオイラの方に来ていた皿かもしれないのに。。。)　

　店長：そうですか。。。５８０円になります。
　(詫びもしないで金とるんかい！最低の対応やな…)

　店長：あっ、もし体調が悪くなられたようでしたら、病院に行って診断書をもらってきてください。
　(だから〜。。。そんなことより、まず謝れって！)

男性は紳士なのか気弱なのか、どちらかわかりませんが、
店長の対応にキレることなく店を後にしました。

いやぁ、ひとごとでしたが、オイラがこんな対応をされたら間違いなくキレていたと思います。

もちろんレタスに洗剤が付いていたことではなく、この店長の対応に対してです。

昔、食品を取り扱う業界にいたオイラに言わせれば、
この対応は、まるで絵に描いたようにひどい対応のオンパレード。

別にオイラはクレームコンサルタントではありませんが、このようなクレームをもらった時は、
　・まず、不快な思いをさせたことを謝罪する
　・すぐに替わりの商品を用意する旨の提案をする
　・決して御代はもらわない
　・決して賠償請求には応じない
　・至急、原因を調べ改善方法と併せて報告
最低限、この５つは守らなくてはいけないポイントです。


人間がやることですから、客に不快な食品を提供してしまう機会がゼロということはあり得ません。

だから万が一でも、ミスをしてしまうことはあるでしょう。

隣の男性も、それ自体を大きな問題としてクレームをつけてはいなかったように見えました。
(レタスを洗剤で洗うという行為は驚くべき事実だとは思いますが…)

しかし、そんなときに一番大切なのは、どのような対応を取るかです。

狭い店内での話だったので、オイラを含めてたくさんのお客さんがこのやり取りを耳にしていました。

ですので店長はひょっとしたら、隣に座って同じぎょうざ定食を注文したオイラを始め、
レタスが入った商品を注文した他のお客さんが一斉にクレームをつけだしたら困ると思って、
男性に謝罪せず御代をもらう、なんてふざけた対応をしたのかもしれません。

つまり、自らの店を守るために一人のお客さんを切り捨てたということですね。

ですが、ちゃんとした商品を出しているという自負があるなら、
他のお客さんのレタスに洗剤が混じることはないでしょうから、
男性のレタスについてだけ、言葉は変ですが自信を持って「謝罪」すればいいわけで、
場当たり的な対応でしのごうとする姿勢は、
逆に何の問題もない他のお客の商品にまで疑惑の目を向けられる結果になってしまっています。

まったく情けない話です…。

昼食時の忙しさで、店長もパニックになっていたのかもしれませんが、
なにも不利益を被っていないオイラまで、ついイライラしてしまうようなひどいやり取りを目にしてしました。

こんな低レベルな対応をする店ってホントにあるんですね。
　
もう二度とあのお店には行きません！！


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